Błędy w zarządzaniu sklepem

Zarządzanie sprzedażą i obrotem towarów w sklepie bądź sieci sklepów to skomplikowane zadanie. Jest ono tym trudniejsze, im więcej punktów sprzedaży posiadamy oraz z im większej ilości kanałów sprzedaży korzystamy. Prowadzenie biznesu na dużą skalę to jednak większa satysfakcja i, oczywiście, większy zysk. Jakie błędy najczęściej popełniane są przy zarządzaniu sklepami internetowymi oraz stacjonarnymi i w jaki sposób ich unikać?

Im więcej klientów – tym lepiej. Sprzedaż na dużą skalę to jednak również więcej aspektów, które trzeba wziąć pod uwagę, aby uniknąć błędów, w innym wypadku mogą być kosztowne dla przedsiębiorstwa. Zarządzanie siecią sprzedaży powinno być wsparte przez zintegrowane systemy ERP usprawniające koordynację poszczególnych jednostek firmy oraz zapewniające integrację działań na wszystkich płaszczyznach. Jaskie błędy najczęściej popełniane są przy zarządzaniu sklepami stacjonarnymi i internetowymi?

Słabe planowanie dostaw

Pierwszy błąd, który dużo kosztuje właścicieli sklepów, to nieumiejętne planowanie dostaw towarów. Asortyment sklepu powinien być dostosowany do bieżącego zapotrzebowania klientów. To z kolei jest uwarunkowane przez czynniki takie jak pora roku, zmienne trendy, ważne wydarzenia na świecie i w kraju etc. Przede wszystkim przy planowaniu dostaw należy wziąć pod uwagę sezonowość zapotrzebowania na poszczególne produkty. Nic tak nie demotywuje – i nie osłabia sytuacji finansowej sklepu – jak zamrożenie gotówki w asortymencie, który nie sprzedaje się tak, jak oczekiwaliśmy. Towar zalega i traci na wartości. My zaś tracimy pieniądze i nadzieję na zwrot inwestycji.

Takiej sytuacji można uniknąć, dokładnie analizując raporty sprzedażowe z poszczególnych okresów. Zintegrowane systemy do zarządzania siecią sprzedaży pozwalają wygenerować globalne raporty dostępne w każdym momencie. Otrzymujemy bieżące informacje o tym, które produkty sprzedają się najlepiej i kiedy jest na nie największe zapotrzebowanie. Dzięki monitorowaniu stanów magazynowych w czasie rzeczywistym system informuje, kiedy dany artykuł jest na wyczerpaniu i podpowiada, kiedy zaplanować następną dostawę. Właściciel sklepu może podejmować uzasadnione, poparte analizą decyzje o ponownym zatowarowaniu magazynu czy wycofaniu produktu z rynku.

Dezintegracja w strukturze sieci sklepów – błędy w monitorowaniu stanów magazynowych

Drugim popularnym błędem popełnianym przy zarządzaniu siecią sprzedaży jest brak integracji poszczególnych modułów w sklepie. Aby uniknąć błędów w monitorowaniu stanów magazynowych, należy przede wszystkim zintegrować magazyn ze sprzedażą. Towar, który zostanie sprzedany, powinien być na bieżąco odejmowany ze stanów magazynowych, tak by nie doszło do sytuacji wystąpienia braków. Sprzedaż artykułów, których sklep nie ma aktualnie na stanie, może powodować znaczne pogorszenie relacji z klientem. W sytuacjach, gdy zmówienie musi zostać anulowane lub gdy klient musi oczekiwać na nie dłużej, ponieważ towar jest dopiero sprowadzany, bardzo negatywnie wpływają na wizerunek sprzedawcy.

Sieci sklepów dysponują zwykle wieloma magazynami. Duża ilość magazynów powoduje zaś jeszcze większe ryzyko błędów w zakresie monitorowania dostępnych zasobów towarowych. W takim przypadku zarządzanie obrotem towaru powinno być realizowane z centrali, tak by jej pracownik mógł dokonywać przesunięć magazynowych między wszystkimi magazynami w sieci.

Brak integracji kanałów sprzedaży

Wiele sklepów prowadzi obecnie sprzedaż za pośrednictwem różnych kanałów, poprzez sklep stacjonarny, internetowy, serwisy aukcyjne czy zewnętrzne platformy sprzedażowe. Zamówienia wpływające z różnych źródeł muszą być na bieżąco monitorowane, a sprzedane towary usuwane ze stanów magazynowych. W przeciwnym wypadku może dojść do sytuacji, gdy te same produkty będą sprzedawane kilkukrotnie, co może doprowadzić do powstania dużego bałaganu, opóźnienia w realizacji zamówień i w efekcie do niezadowolenia klientów.

Przy prowadzeniu sprzedaży wielokanałowej należy szczególnie dbać o monitorowanie stanów magazynowych w rzeczywistym czasie. Komentarze od klientów dotyczące przebiegu transakcji, które zamieszczane są w Internecie, mają obecnie ogromne znaczenie dla powodzenia biznesu.

Błędy w obsłudze klienta wpływające na pogorszenie wizerunku sklepu

Zarządzanie siecią sprzedaży wiąże się z obsługą dużej ilości klientów, często zarówno stacjonarną, jak i internetową. Bardzo ważna jest realizacja usług na jak najwyższym poziomie. Nie tylko jakość oferowanych produktów, ale również właśnie poziom obsługi klienta ma decydujący wpływ na sukces biznesu. Oprócz szybkiej realizacji zamówień liczy się również to, w jaki sposób przebiega komunikacja z klientami sklepu. Najpopularniejszym powiedzeniem wśród dostawców dóbr i usług jest „klient nasz pan”. Należy stosować się do tej zasady, tak by było to odczuwalne dla osób korzystających z naszej oferty.

Tutaj również decydujące znaczenie ma integracja wewnątrz struktury firmy, w tym także obieg dokumentacji. Niezbędne jest między innymi zapewnienie pełnego obiegu reklamacji w obrębie sieci sklepów. Często popełnianym błędem jest uniemożliwienie klientowi reklamacji towaru w innym sklepie niż ten, w którym dokonano zakupu.  Ma to negatywny wpływ na wizerunek firmy. Warto zadbać o pełen obieg dokumentów reklamacyjnych w obrębie całej sieci sprzedaży.

W przypadku sklepów internetowych częstym błędem w obsłudze klienta jest brak informacji na temat przebiegu realizacji zamówienia. Najważniejszym wyzwaniem, jakie stoi przed sprzedawcą, jest, poza oczywiście szybkim dostarczeniem wysokiej jakości towaru, dobry kontakt z klientem. By był on sprawniejszy, komunikacja z klientem powinna zostać w dużym stopniu zautomatyzowana. Warto zadbać o to, by system sprzedaży informował na bieżąco o stanie realizacji zamówienia, powiadamiał o planowanym terminie doręczenia i dostarczał dane kontaktowe do kuriera. Może on również śledzić informacje z systemu Track&Trace przewoźnika lub odsyłać do niego.

Błędy w planowaniu dostaw, monitorowaniu stanów magazynowych czy obiegu dokumentów mogą sporo kosztować właścicieli sklepów, podobnie jak błędy przy obsłudze klienta. Sprawne zarządzanie siecią sprzedaży jest łatwiejsze, gdy korzysta się ze zintegrowanych systemów, które pozwalają nadzorować działanie firmy na każdym szczeblu i zautomatyzować wiele zadań spoczywających na pracownikach.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Więcej do przeczytania

Branża retail w okresie epidemii

Sytuacja w branży Retail jest bezprecedensowa. W związku z epidemią spowodowaną przez koronawirusa (SARS-Cov-2) znaczna większość sklepów została zamknięta.
Jakie skutki dla branży retail się pojawią? Jak wykorzystać ten czas?