Cross selling – obsługa „pod wymiar”

Cross selling i up selling to jedne z najpopularniejszych technik marketingowych, które dążą do tego, aby zwiększyć zysk z każdej pojedynczej sprzedaży, a nie skupiać się na ciągłym pozyskiwaniu nowych klientów. W lepszy lub gorszy sposób techniki te są wprowadzane zarówno w e-commerce, jak i w tradycyjnym handlu detalicznym. Popularny zwrot “a może frytki do tego?” jest niczym innym, jak prostym zabiegiem crosssellingowym, który ma przynieść dodatkowy zysk przedsiębiorcy. W dużych sieciach sprzedażowych pracownicy obsługi są zobligowani do każdorazowego wygłoszenia komunikatów marketingowych, co jest coraz gorzej postrzegane przez klientów. Skuteczny cross selling powinien opierać się bowiem głównie na:

• indywidualnym podejściu,
• spersonalizowaniu oferty,
• dodatkowej korzyści (“frytki do tego?” czy “frytki do tego w promocyjnej cenie 2,99?”).

Klient, który podjął właśnie decyzję o dokonaniu zakupu to tzw. klient z otwartym portfelem. Teoretycznie ten moment jest najlepszy na zaoferowanie produktu komplementarnego (dodatkowego). Wielu marketerów wyznaje zasadę, że cross selling może przynieść albo efekt pozytywny (udana sprzedaż dodatkowa) albo odmowę klienta, która teoretycznie nie przyniesie żadnych negatywnych skutków. W praktyce sytuacja wygląda nieco inaczej. Zbyt duża liczba “marketingowych” komunikatów zniechęca klienta do dalszych zakupów i powoduje, że szybko zamyka swój portfel.

Jak w takim razie właściwie stosować technikę cross selling? Nieoceniony okazuje się POSitive Retail Cross Selling, system, który wykorzystując algorytmy, gdzie zapisane są nawyki konsumenckie – wspiera sprzedawcę w lepszym doborze produktów dodatkowych. Nie wystarczy, że produkt znajduje się na stanie sklepu, ale także jest często wybierany przez innych klientów z produktem podstawowym. Dzięki temu prosty komunikat marketingowy ma szansę stać się atrakcyjną ofertą, która skusi klienta. Wartością dodaną takiej transakcji będzie z pewnością satysfakcja, która utrwali relacje zakupowe.