Customer experience - dlaczego doświadczenie klienta jest tak ważne?

Wyrażenie „Customer Experience” brzmi dla wielu przedsiębiorców jak magiczne zaklęcie, które przyprawia ich o zawrót głowy. Tymczasem największe przedsiębiorstwa projektują coraz to nowsze scenariusze doświadczeń i właśnie na tym polu wygrywają rynkową konkurencję. Dlaczego Customer Experience, czyli kategoria doświadczeń klienta jest dzisiaj najważniejsza i jakie są na to dowody?

Customer Experience- trend czy metoda?

Zainteresowanie marketerów doświadczeniami klientów rozwija się już od lat 90-tych. W tym czasie powstało również wiele koncepcji naukowych, z których czerpie współczesny marketing. Są to badania z obszaru psychologii, socjologii i antropologii. To właśnie z połączenia tych dziedzin powstały studia nad ekonomią behawioralną, która pozwala zrozumieć proces powstawania ludzkich zachowań i dokonywania wyborów. Naukowcy zajmujący się tą dziedziną nauki dowodzą, że człowiek jest istotą emocjonalną i społeczną znacznie bardziej niż nam się wydaje. Właśnie na takim przekonaniu opiera się marketing doświadczeń konsumenckich.

Badania potwierdzają skuteczność

Najlepszym dowodem na Customer Experience jest m.in. badanie Deloitte, które dowodzi, że 88 proc. badanych firm priorytetowo traktuje doświadczenia klientów w swojej strategii marketingowej. Do rywalizacji na tym polu przyznaje się obecnie ponad 60 proc. firm (dekadę temu było to zaledwie 30 proc.). Najważniejszym potwierdzeniem jest jednak sama efektywność i skuteczność zorientowania firm na doświadczenia klientów. W badaniu Deloitte wykazano, że klienci mający pozytywne doświadczeni z marką są o ponad 140 proc. bardziej skłonni do dokonania zakupu niż w przypadku negatywnych doświadczeń. Na tej właśnie podstawie buduje się dzisiaj lojalność klientów, którzy dzięki spersonalizowanemu podejściu budują lojalną więź ze sprzedawcami, co podnosi konkurencyjność firm na coraz trudniejszym rynku.

Personalizacja przyszłości

Ekonomia behawioralna, jako nauka analizująca ludzkie zachowania i sposób podejmowania decyzji obaliła mit homo economicus, czyli człowieka racjonalnego. Nowa dziedzina nauki dowodzi, że człowiek podejmujący codziennie dziesiątki, a nawet setki decyzji – robi to nieracjonalnie za pomocą prostego systemu, który wynika z jego społecznego charakteru. Dlatego tak łatwo uogólnić schemat postępowania i stworzyć ich wzorzec, którym operuje większość ludzi. To właśnie dzięki temu odkryciu udaje się coraz lepiej personalizować rzeczony Customer Experience.

Na tej wiedzy opiera się nie tylko bezpośrednią obsługę klientów, aby zapewnić pozytywne doświadczenia, ale całe modele biznesowe firm. Dotychczasowe bariery między klientami a sprzedawcami praktycznie zanikają. To nie tylko wynik rosnącej wciąż konkurencji w niemal każdej branży, ale także zmiany podejścia przedsiębiorstw. Podmiotowe, a nie przedmiotowe traktowanie klienta jest dzisiaj jedyną słuszną formą komunikacji z nim. Taka zmiana nastawienia to początek do budowania własnego planu Cutomer Experience w firmie.

Wielokanałowość odpowiedzią na Customer Expierience?

Customer Expierience to gałąź w marketingu, która wyzwala wiele nowych trendów i rozwiązań. Jednym z nich jest wielokanałowość, która w ostatnich latach rozwija się w zawrotnym tempie. Dowodem na to są m.in. badania firmy PWC, które dowodzą, że w ostatnich latach ilość firm inwestujących w sprzedaż wielokanałową wzrosła z 30 proc. do 80 proc. Przedsiębiorstwa, które dostosowały sposób dystrybucji swoich produktów do aktualnych wymagań rynku stały się o wiele bardziej konkurencyjne dla reszty rynku. Pokazuje to, że sama wielokanałowość jest jednym z elementów odpowiedzi na potrzeby Customer Experience.

Połączone kanały sprzedaży pozwalają w pełni sprostać nowym wymaganiom, które dotyczą zarówno samych zakupów, sposobu wymiany czy zwrotów, jak i dostępności produktów. Jeżeli klient w sklepie stacjonarnym nie znajdzie szukanego produktu to powinien móc zamówić go wówczas z dostawą do domu. Takie podejście sprzedawców realizuje zarówno personalizację zakupów, pozytywne doświadczenia oraz wielokanałową sprzedaż. Aby wprowadzić do firmy sprzedaż wielokanałową trzeba zaopatrzyć się w odpowiednie oprogramowania, które usprawnią wspominane procesy operacyjne. Tutaj z pewnością pomogą profesjonalne rozwiązania od POSitive Retail.

Więcej do przeczytania

Kioski samoobsługowe – kierunek rozwoju w roku 2023

Rozwiązania samoobsługowe rewolucjonizują dzisiejszy handel. Coraz częściej możemy spotkać je w każdej z branż. W gastronomii, w logistyce a nawet w służbie zdrowia. Czym wyróżniają się kioski samoobsługowe? W jakim kierunku się rozwijają? Na te pytania znajdziesz odpowiedź w tym wpisie.

Czytaj więcej >

Programy lojalnościowe i ich popularność bez tajemnic

Nowoczesne podejścia do Klientów wymaga na firmach stosowania zabiegów personalizacji i marketingu doświadczeń. Jednym z elementów nowoczesnego podejścia są też programy lojalnościowe. Czy wzbudzają one w konsumentach lojalność? Jak wygląda ich popularność, i czy powinieneś je wykorzystać u siebie?

Czytaj więcej >

PDM czy PIM – Nowe oblicze zarządzania informacjami o produktach

Prowadząc mały czy duży punkt sprzedaży. Stacjonarnie czy przez Internet stajemy przed zadaniami opisywania produktów i budowania ich bazy, która zawiera opisy, zdjęcia. W tradycyjnym ujęciu jest to żmudne zajęcie, jednak z pomocą przychodzą nam systemy jak PDM. Czy wiesz jak radzić sobie z zarządzaniem informacjami o produktach? Sprawdź co jest dla Ciebie odpowiedniejsze.

Czytaj więcej >