Najważniejszy trend w retail czyli Customer Experience

Według większości analityków branży retail — handel detaliczny w Polsce zaczyna przeżywać istotną ewolucję. Widać to również po dynamice sprzedaży w segmentach z podziałem na typy sklepów. Odwrót od wielkopowierzchniowych gigantów i zwrot ku dyskontom i małym punktom zaczyna wyznaczać kierunek na najbliższe lata. Jak udaje się mniejszym graczom pozyskiwać klientów? Poznaj najważniejszy trend w retail czyli Customer Experience.

Kiedy klasyka spotyka nowoczesność

Sektor tradycyjnego handlu detalicznego już od dawna jest skazywany na porażkę. Niektórzy analitycy wieszczą, że fizyczne sklepy zostaną wyparte przez e-commerce lub staną się prostymi showroomami. Handel elektroniczny w całej europie środkowo-wschodniej stanowi tymczasem zaledwie 15 proc. całego sektora handlu detalicznego. Jego dynamiczny rozwój nie zagraża tradycyjnym sklepom głównie ze względu na fakt, że coraz częściej dochodzi do zatarcia granic między nimi. Łączenie sprzedaży tradycyjnej z elektroniczną to jeden z silniejszych trendów, który pozwala sieciom sprzedażowym na duży rozwój swoich usług. Dzięki omnichanelowi klienci mogą łączyć różne tryby dokonywania zakupów poprzez dokonywanie zwrotów w sklepach stacjonarnych. Mogą także zamówić niedostępny asortyment w sklepie bezpośrednio do domu czy szybszy dostęp do produktu dzięki sprawniejszej logistyce.

Nowe nawyki, stare przyzwyczajenia

Wiele zmian w obszarze tradycyjnego handlu wynika przede wszystkim z nowych nawyków i oczekiwań konsumenckich. To właśnie one sprawiają, że zmniejsza się udział hipermarketów w sprzedaży detalicznej na rzecz mniejszych sklepów z ograniczoną ofertą. Według najnowszego raportu Nielsen, Polska jest krajem, w którym funkcjonuje najwięcej sklepów mniejszego formatu (poniżej 300 m2). Zakupy to od dekad ulubiony sport narodowy Polaków. Pod względem dynamiki handlu detalicznego jesteśmy w ścisłej czołówce państw UE. Sama sprzedaż detaliczna w naszym kraju ma wartość dwukrotnie wyższą niż narodowy budżet. Specyfika polskiego detalu jest jednak dość złożona i zmienna. Nowe nawyki i oczekiwania konsumentów wydają się jednak na tyle trwałe, że z pewnością zmienią w najbliższych latach oblicze całej branży handlu detalicznego.

Klienci oczekują doświadczeń

Najważniejszy trend w retail czyli Customer Experience od kilku lat wpisuje się w działania marketingowe sklepów i sieci detalicznych. Dotyczą one zarówno marketingu sensorycznego, zbierania danych o nawykach zakupowych oraz indywidualnego traktowania przez sprzedawców. Wiele dotychczasowych rozwiązań to w dużej mierze eksperymenty, które przynoszą często nierówne lub niemierzalne efekty (np. aroma i audio marketing). Oczekiwania konsumentów w ostatnich latach zostały jednak dobrze zidentyfikowane i zagospodarowane, co ciągle rozwija najważniejszy trend w retail. Dzięki temu udaje się coraz skuteczniej dostarczać nowe doświadczenia, które realnie przekładają się na sprzedaż. Nowe doświadczenia pojawiają się głównie w takich obszarach, jak:

  • Nowe technologie — dostępne zarówno w przestrzeni wirtualnej, jak i rzeczywistej. To nie tylko aplikacje instalowane w telefonie, ale także urządzenia samoobsługowe czy systemy informatyczne jak POSitive Retail, który integruje wszystkie kanały sprzedaży. Doświadczanie i wykorzystywanie nowych technologii jest jednym z ważniejszych elementów wspierających trend Customer Experience,
  • Połączenie ze sprzedażą offline — dystrybucja i sprzedaż w formule omnichanel już na dobre przyjęła się w handlu detalicznym. W tym obszarze jest jednak jeszcze wiele do zrobienia, a połączenie kanałów jest doskonałym sposobem na stworzenie lojalnych i korzystnych doświadczeń,
    – zainteresowanie sprzedawców — dzięki nowym technologiom (POSystanowiska samoobsługowe, aplikacje lojalnościowe) udaje się znacząco odciążyć sprzedawców. Pozwala im to na poświęcanie więcej czasu klientom, rozpoznawanie potrzeb, oferowanie konkretnych produktów czy informowanie o akcjach marketingowych,
  • Lepsze dopasowanie i personalizacja towarów — to obszar, który z pewnością znacznie rozwinie się w najbliższych latach. Źle dopasowane rozmiary w kategorii modowej odpowiadają za największą liczbę zwrotów. Dokonując zmian w tym obszarze sprzedawcy jeszcze mocniej uskutecznią najważniejszy trend w retail.
  • Szybkość i dostępność — według najnowszych badań rynkowych, aż 40 proc. kupujących jest w stanie zapłacić więcej w zamian za dostawę tego samego lub następnego dnia. Powstające mikro centra logistyczne w miastach i coraz popularniejsze dark stories są dowodem na obecność tego trendu, który poprzez szybszą dostępność ma ogromny potencjał na budowanie lojalnych doświadczeń.

Najważniejszy trend w retail

Doświadczenia konsumenckie (ang. Customer Experience) w mijającym roku był to najważniejszy trend w retail. Działania podejmowane przez marki skupiły się przede wszystkim na efektywności działań, które nie tylko pozwalają zwiększyć sprzedaż, ale także umocnić rynkową pozycję. W najbliższych latach Customer Experience będzie nadal silnie rozwijany w powyższych kategoriach, a nowe technologie z pewnością będą temu sprzyjały.